民泊のゲストからの質問を減らす方法｜実際に届いた質問408件から

同じ質問に、何度も答えていませんか？

予約が入るたびに、ゲストから住所や荷物、チェックイン時間の質問が届き、返信に追われていませんか。そんなときは、質問が来る前に答えを送っておくのが近道です。その案内に使うのが、ハウスルール・ハウスガイド・宿泊者名簿という3つの書類です。

アキヤドの運営チームが関わる3物件で、ゲストからのメッセージを調べて質問と依頼を拾うと、408件ありました。その約6割は、予約が決まったあとの案内で先に答えられるものでした。この記事では、3つの書類の違い、ゲストの質問で多いもの、案内を送る時期、法律で決まっていることの順に話します。予約前のページづくりは民泊の写真と紹介文の作り方、レビュー全般は民泊のレビュー評価を上げるゲスト対応をご覧ください。

ハウスルール・ハウスガイド・宿泊者名簿は何が違う？

ハウスルールは「守ってほしいこと」、ハウスガイドは「使い方と行き方」、宿泊者名簿は「泊まった人の記録」です。3つを1枚にまとめてしまうと、ゲストはつい読み飛ばしがちなので、分けておくのがおすすめです。

なお、この記事の法律の話は、住宅宿泊事業法（民泊新法）に届出をした民泊の場合です。旅館業法の許可を受けた宿は名簿の決まりが別なので、保健所に聞いてください。

※ 2026年10月時点。
出典は住宅宿泊事業法 第7〜9条（e-Gov 法令検索）。

法律に、ハウスガイドという書類の決まりはありません。ただ、外国人のゲストには外国語で使い方を案内する義務があるので、ガイドを作っておくと楽です。

では、ゲストは実際に何を聞いてくるのでしょう。
次の節で、抽出した質問の中身を見ます。

ゲストは何を聞いてくる？

質問は6種類に集まり、その合計は408件中252件、約6割でした。最も多いのは住所・アクセスの49件で、次が設備の有無の47件です。

調べたのは、3物件の2026年2月から9月11日までの受信箱です。212本のやりとりから、あいさつとお礼を除いて質問と依頼を拾い、1件ずつ17種類に分けました。分けたのは私たちの手作業です。

※ 3物件・約7か月の一つの事例で、全国の割合ではありません。
ゲストの言葉は Airbnb の自動翻訳の表示にもとづきます。

宿によって、聞かれることは違いました。大人数向けの一軒家は、住所、名簿、荷物の質問が中心です。駅近の新しい建物では、設備の有無と使い方、建物の構造をよく聞かれました。小さめのメゾネット（1戸が上下2階にまたがる間取り）は、問い合わせ自体が少なく、チェックイン時間の相談がほとんどです。

横にスワイプで続きを見られます

自分の宿でも、まず1か月分の質問を種類ごとに数えてみてください。宿によって順位が入れ替わるので、先に書く順番も宿ごとに変わります。

いつ、何を送ればいい？

予約が決まったらすぐ住所と名簿の依頼を、到着の数日前にチェックイン時間と荷物の案内を、ゲストに送ります。

1. 予約確定のすぐあと：住所、行き方、名簿の依頼。住所は日本語と英語、郵便番号、電話番号、地図のピンをそろえます。空港や駅からの行き方もここに入れます。
2. 到着の数日前：チェックイン時間と荷物。早め・遅めのチェックインを受けるかどうかの基準（たとえば前後の予約の有無）と、荷物の預かり・配送のルール、料金、依頼の期限を伝えます。荷物の質問は「チェックイン前に預けたい」「チェックアウト後も置きたい」「宅配便で送りたい」の3つが定番でした。ここで答えておけば、3位のチェックイン時間と6位の荷物の質問が減るはずです。
3. 到着の当日：鍵と入室の方法。入り方を番号順に書き、玄関の写真を添えて、チェックイン時間の前にゲストへ送ります。
4. 滞在中と退出：使い方、ごみ、不具合の連絡先。使い方は写真つきで書きます。退出の案内は、ごみの出し方、鍵の戻し方の順に書き、連絡先を最後に置きます。

※ この順番は、質問の種類と件数から私たちが考えた案です。法律の決まりではなく、3物件で実際に送っている手順でもありません。

ルールを予約のとき・到着の前・館内の3回に分けて見せる方法は、民泊の近隣トラブルを防ぐルールづくりで説明しています。この記事では、質問の多い内容をいつ送るかを説明します。

最初に用意するものは？

最初に用意するのは、仕組み6つと、備品の案内13項目です。全部を一度に作らなくて大丈夫です。質問が多いものから順に作っていきましょう。

3物件の質問とレビューから、新しく民泊を始めるときに用意したいものを整理しました。
件数は、質問と好評を合わせた数です。

使い方の質問でよくあったのは、洗濯乾燥機のエラー、お湯が出ない、照明のスイッチ、ブレーカー、テレビとゲーム機の接続です。文章で説明するより、写真つきで置くほうが伝わります。

建物の弱みになりそうなことも、先に書いておくと安心です。質問やレビューで実際に挙がったものを、置き場所とあわせて表にしました。

古い配線で家電の同時使用を控えてもらう案内など、設備の制約の伝え方は、ゲスト対応の記事にまとめています。

ハウスルールには何を書く？

土台は、騒音・ごみ・火災の防止の3つです。住宅宿泊事業法施行規則 第8条は、周辺の暮らしを守るために宿泊者へ求める配慮として、この3つを挙げています。そこに、宿ごとの運営上の項目を足します。

※ 2026年10月時点。
出典は住宅宿泊事業法施行規則 第8条（e-Gov 法令検索）。

ルールは、1項目を1文で、理由を添えて書くと読んでもらえます。

備品を何から買うか、買う順番の考え方は、民泊の備品は何から買う？
買いすぎを防ぐ順番で説明しています。

名簿と宿泊者への説明は、何をすればいい？

名簿に氏名・住所・職業・宿泊日を記録して3年間保存し、騒音・ごみ・火災の防止などの配慮を宿泊者に伝えます。説明する相手は宿泊者で、近隣住民ではありません。

※ 2026年10月時点。
出典は住宅宿泊事業法 第7〜9条、同法施行規則 第7条・第8条（e-Gov 法令検索）。

名簿の質問は38件ありました。内容は、1人ずつ必要か、代表者がまとめてよいか、子どもも必要か、何語で書くかの4つに分かれます。

38件は19本のやりとりに集まっていて、少数のゲストが何度もやりとりしていました。名簿を頼むときに、この4つの答えを先に添えておき、提出を受け付けたら自動で返事が届くようにしておく。これだけで、ゲストとの往復は減らせると気づきました。

代表者でよいかなど、書き方の細かい扱いは、管轄の保健所や自治体の窓口に確認してください。

近隣へのあいさつは、民泊新法の条文に定めが見当たりません。ただ、自治体が条例などで周知を求める場合があるので、窓口で確認してください。伝え方は近隣トラブルを防ぐルールづくり、開業の義務の全体像は民泊を始めるまでの7ステップをご覧ください。

ホストの対応は、レビューでどう見られた？

公開レビュー79件のうち41件（52%）が、ホストの対応・連絡をほめていて、3物件とも上位でした。ただし、ハウスガイドだけの効果とは言い切れません。

調べたのは、2026年4月から9月13日までの公開レビュー全79件です。ほめている点を18のテーマに分け、1件に複数のテーマがあれば、それぞれ数えています。

※ 3物件の一つの事例です。3つとも Airbnb のゲストチョイス（評価の高い宿に付く表示）で、評価は2026年9月時点の資料の記載にもとづきます。「ハウスガイド」に触れたレビューは7件でした。

ゲストがほめたのは、質問への早い返事、分かりやすいチェックイン案内、トラブルのあとの立て直しです。清掃の不備があった翌日にやり直し、おわびの品を送った対応も、具体的に書いてありました。

階段が急な宿では、ホストが予約前に率直に説明したところ、ゲストはかえって好意的に受け止めました。弱みになりそうな点も先に書けば、ゲストの期待とずれにくくなります。

まとめ：聞かれる前に、質問の多い順に答えを置く

質問が多い6種類の答えを、予約が決まったあとの案内に先に入れておけば、返信はぐっと減ります。408件は3物件の一つの事例ですが、自分の宿で数えるときの見本にしてもらえればと思います。

開業前の準備や、ゲスト対応の仕組みづくりを任せたいときは、開業・運営支援でご相談を受けています。成果を約束するものではありませんが、まずは気軽に状況を聞かせてください。

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